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(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

”お客様は本当に安さを求めているのか?”
この点についてお話したいと思います。

色々な葬儀社さんと話をさせて頂く機会がありますが、
”ネットから来るお客様は費用が安い”
こう仰られる方が多いです。

がしかし、実は僕はそう思っていません。
もちろん”本当に安くしたい”と思っている方は存在します。
そのパイがゼロではありません。必ず存在します。

ただ、それが全てではありません。
中には、”安さよりも内容にこだわりたい”とか、
”内容が良いのであれば費用は高くても良い”
こう考えている人がネット経由でも存在します。

では、なぜ多くのHPが安いお客様ばかりになってしまうのかと言いますと、
まず1点目として、サイト上では、主に費用に関する内容しか、
お客様が見ることができないというHPばかり存在しているためです。

費用以外に見る内容がなければどうなるでしょうか?
費用で比較するしかなくなりますよね?
だからこそ安さを求めるお客様が続出するわけです。

もし、費用以外の内容もあり、
そして、その内容が費用を越えていくようなコンテンツだったらどうでしょうか?
費用ばかりを気にするのではなく、
内容を吟味して、少し良いものを選んでみようと依頼する可能性がありませんか?

もう1つの理由としては、
お客様の”安い”という言葉を鵜呑みにしているという点があります。

これは電話を受けるスタッフの方によりますが、
お客様が電話口で”できる限り費用を押さえたい”という言葉を、
どの基準で言っているのかを正確に把握せず、
とにかく費用を安くするという事を行っているために、
結果、自分達で安いお客様にしてしまっているという点があります。

”できる限り安く”と言っても、
お客様の中には、100万円の予算の中で、
できるだけ抑えられたら良いと考えているかもしれません。

逆に、もうかけられる費用がないために、
本当に最低限の20万円以下でなんとか葬儀をしたいと考えている方もいるかもしれません。

話を深く聞きもせず、
”安い”というたった一言の言葉を鵜呑みに、
火葬プランで提案という勿体ないことをしている可能性があります。

もし、お客様から色々な情報を聞くことができれば、
ただ単に費用を安いとしているわけではなく、
ある程度の予算、条件がある中で安くしたいということが把握できるかもしれません。
そうすれば、自ずと単価は上がってくるわけです。

実は、先日600万円という葬儀が葬儀レビを受注しました。
ネット経由で600万円というお客様は安いでしょうか?
そんなことありませんよね。

というよりも、ネット等関係なしに、
葬儀の規模として600万円は大変大きなものであると思います。

その規模の葬儀がネットでも実際に入るわけです。
そう考えると、一言で”ネット=安いお客様しかこない”
とは言えないのではないでしょうか。

是非、この点を考えて頂き、
HPの制作、お客様の対応を今一度考えてみてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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