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(実例37)聞く事の重要性

”聞く”ということが、
意外にもできていない
状況ってありませんか?

もしかすると、
実は、自分は”聞けている”と、
勘違いしている場合があるかもしれません。

この業界で長年の経験がある方、
あるいは、最近凄く伸びている葬儀社さん
などから”聞く”ということが、
非常に大事だと教えてもらっていました。

「言われなくてもわかってますよ」と、
こう思っていたわけですが、
最近本当の意味が少しわかってきた気がします。

一般的に”聞く”ということは、
お客様から電話があった際に、
要望を順番に聞いていくと思われがちです。

しかし、本当はそうではなく、
お客様が要望を言われたら、
”なぜそう思っているのか”

ここまで掘り下げるべき
なのではないかと思います。

”金額を安くやりたい”と言われたら、
ただ単純に、
「その場合は火葬プランがありますよ」
「一日葬であれば負担は少し減ります」

こういう回答ではなくて、
もっと深い部分のお客様の想いを
こちら側で汲み取る必要があると思います。

”金額を安くやりたい”というのは、
血縁関係が遠いからそう言っているのか。
本当にお金がないからそうしたいのか。
葬儀後に費用を回したい思っているから。

こういった状況が把握できて、
初めて”聞く”ということになると思います。

ここまで把握するには、
他の質問項目を幾つか紐付けて
お客様の要望を汲み取る必要が
あるかもしれません。

また、話し口調や電話の向こう側の状況を
想像しながら聞くしかないかもしれません。

色々な状況を察し、
お客様は”本当の所何を求めているのか”
この部分をお客様が発する言葉だけでなく、
周りの状況などからも
しっかりと聞きながら判断する必要があるはずです。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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