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(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

”思考を変えてチャンスを広げる”
この点もお客様対応の中で重要な要素の一つだと思います。

日々、対応している中で、
一日何十本という入電が入ります。
その入電の内容は多種多様です。

お亡くなりの入電、あるいは、見積り依頼が入ることもあれば、
”今日○○さんの葬儀があると聞いているんですが?”
と告別式が行われる場所や時間を聞いてくる方もいます。

大半の葬儀社さんは、自分達に関連する話であれば、
その場ですぐに対応されると思いますが、

関連性が薄い場合、
”うちでは対応できない”ということを伝えて、
すぐに電話を切ってしまうのではないかと思います。

これは非常に勿体ないです。
ここで是非、思考を変えて対応されてみてください。
そこにチャンスがあります。

関連性が薄い情報を細分化すると、
完全に葬儀の依頼につながらないものと、
掘り下げていくと、結果、依頼につながるケースがあります。

繋がるケースの例で言えば、
一部の葬儀社さん(葬儀レビも含め)は、
”斎場ページ”を作成していますが、
この斎場ページを見てきたお客様は、
葬儀の依頼につながる可能性があります。

なぜなら、お客様は斎場に連絡をすれば、
葬儀の手配をしくれると思っているかもしれません。
そう思っていた場合、
”○○斎場さんですか?”と電話がかかってきたとします。

もし、ここで”違います”と答えているだけであれば、
お客様が求めているものが見えていませんので、
本当は葬儀の依頼をしたかったのに、
受け手側が即否定をしてしまうため、
話しが進まないという状況が発生します。

斎場へのアクセス、葬儀が今日入っているかどうかの確認だけであれば、
機会損失ということは起こりませんが、
もし、上記のようなケースであれば、
機会損失が起こってしまかもしれません。

では、どんな対応をすべきなのでしょう?

ここでの対応としては、少し思考を変え、
”○○斎場ではありませんが、ご葬儀の依頼でしょうか?”
と上手い切り替えしができれば、
少しずつ話しが掘り下げられ、
もしかすると、依頼につながるかもしれません。

ただ単に、電話に出ているだけであれば、
この思考を変えるという発想は難しいかもしれませんが、
”ネット経由で1本入電が入る価値”がどれだけ貴重かを理解され、
あるいは、電話をされてきているお客様のことを考えられているのであれば、
対応してもらっているのであれば、
自然とできてくる対応だと思います。

可能性は色々な所にあります。
是非、思考を変えて、お客様の入電対応をされてみてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

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