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(実例35)決定理由を掘り下げる

”決定理由は把握できるまで掘り下げるべき”だと思います。

今までに葬儀の依頼をしてもらったお客様が、
”なぜ御社に依頼したのか”という理由を
しっかりと把握できていますか?

その理由をしっかりと把握することにより、
曖昧なサービスの特徴ではなく、
より具体的なサービスの特徴を
他のお客様に伝えられるようになると考えています。

多くの葬儀社さんがアンケートを取られていると思いますが、
その中に”なぜ弊社を選ばれましたか?”などがあると思います。

そこに書かれるお客様の文章というのは、
かなり抽象的で、表面上の言葉しか書かれていないことが多々あります。

・最初の電話対応が良かったから
・資料が見易かったから
・対応がスピードが速かった

一見、具体的に回答されているかのように見えますが、
そんなことはないと思います。

なぜなら、上記の項目は、
もっと掘り下げることができ、
たとえば、

・電話対応のどういう点が良かったのか
・資料は具体的にどの部分がわかりやすかったのか
・スピードが速かったのは具体的にどの部分が?

こんな感じで更に掘り下げることができるわけです。

お客様は文章で表現すると、曖昧な表現や一般的な表現をしがちですが、
こちらが”具体的にどんな所が○○でしたか?”
と掘り下げると、その場面を思い出しながら、
話をしてくださります。

電話対応が良かったケースに対しては、

突然のことでかなり動転した私に対して、
最初からプランや金額の話をするのではなく、
一旦現状を確認し、気持ちを落ち着かせるように話をしてくれた点が良かった。

という背景があったり、

資料のケースでは、

見積書だけでなく、見積書に対しての説明書きがされており、
その説明書には、各項目の写真が付いていて、
非常にイメージしやすかった。

もしかしたら、こんな背景があるかもしれません。

あるいは、対応スピードが早かったというケースでは、

時間がない状態の中で、かなり急ぎで資料が必要だったのですが、
そんな急なお願いにも関わらず、自宅が近かったこともあり、
即日作成し、そのまま自宅まで手渡しで届けてくれました。

このように、アンケートには書かれていない、
深い決定理由があり、
ほとんどのケースで”具体的な決定理由”を掴めていないと思います。

この具体的な理由が掴めれば、
他のお客様に御社のサービスの特徴を具体的に説明することができると思いますし、
また、HPなどでの表現も、
曖昧な表現ではなく、より具体的な伝え方ができるはずです。

ただ単に紙に書かれた文字で感想を確認するのではなく、
直接会われたり、電話をして、
具体的な決定理由を掘り下げてみてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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