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(実例33)何のために対応するのか

”何のために対応するのか”
相談員でもそれを管理するSV(スーパーバイザー)も同じで、
これをしっかりと自分の中に落とし込むことが大事です。

この根本となる部分を忘れると、お客様からお電話を頂いた際に、
適切なサービス提供ができなかったり、
価値のあるサービスは提供できません。

以前、こんなケースがありました。
”2社ばかり紹介してもらったのですが、予算が合わない・・・”
と仰られるお客様がいました。

ほとんどのケースであれば、
お客様は”もうここに相談しても自分が欲しい回答は返ってこないな”と判断し、
再び電話をされてくることはないでしょう。

しかし、このお客様は、
”他にないかなと思って・・・”と再度お電話をされてきました。
2度目のアクションをされるお客様は非常に珍しく、
そのお問い合わせは貴重です。

そのエリアで対応できる提携の葬儀社さんは、
今回のケースで2社しかなく、それ以上の紹介は難しい状況。

弊社の相談員の判断は、
”このエリアで提携があるのは、その2社となり、
 それ以上安い金額だと難しいです・・・”

と対応しました。
現状ある選択肢からその答えを出すのは確かに間違いではありません。
しかし、もしこの状況で、”何のために対応しているのか”
これを瞬時に考えられたら、状況は変わったのではと考えています。

例えば、この状況であれば、

・各葬儀社さんが出した予算がどれくらい合わないのか
・お客様の予算はどれくらいなのか
・各葬儀社さんに一度相談して、折り合いをつけられる点はないかと相談する

こんなことを考えらえるのではないかと思います。
ただ単に、お客様からきた電話を受けるだけというのでは、
この機転を利かせるのは難しいでしょう。

しかし、本来の”何のためにやっているのか”という所を常に意識し、
相談されてきているお客様に葬儀レビのサービスを提供する、
そして、その方法をなんとかして見つけるという姿勢があれば、
他の選択肢も見出せ、お客様のためのサービス提供ができたかもしれないと思います。

ただ単にインバウンドを受けるだけでなく、
”何のためにやっているのか”をしっかりと認識、
そして、徹底して周知していくことが、
葬儀の依頼をしてもらうには必要ですね。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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