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(実例32)質問に対して的確に答えられているか

”葬儀レビに関して”ではないのですが、
コールセンター業務に関して気づきがあったので、
ここに書きます。

”質問に対して的確に答えられているか”
もしかすると、
本当は、お客様の質問に対して、
適確に応えられていないかもしれません。

先日、役所とやりとりする必要があったのですが、
提出書類に関して不明な点が幾つかありました。

そこで、まずは電話で聞いてみることにし、
その部署へと連絡をしてみました。

”○○の手続の際に必要な書類を教えてください”

と頼んだ所、
色々と説明はしてくれたのですが、
全然頭に入ってきません。

なぜなら、その人が喋る単語が片言のように聞こえ、
そして、マニュアルを読んでいるかのようにこちらに話すので、
全然頭に入ってこないという状況がありました。

2~3分一生懸命に話をしてくれたのですが、
”結局どうしたらいいんですか?”と、
思わず再び尋ねてしまいました。

かなり話を端折っているので、
中々話は理解しづらいかもしれませんが、
伝えたいことは、
”相手がその場面をイメージできるように話しをしているか”
ということです。

この担当者とのやり取りの中で、
どの書類をどのように出したらいいのかというのが、
全くイメージできませんでした。

問合せを受けている側としては、
これではアウトですね。
こんな対応では、相手の問題は解決されず、
再び質問が来るでしょう。

その担当者は、説明の一切が終わると、
”では、あとは直接出しにきてくださいね”
と言わんばかりの口調で、
さもちゃんと伝えたかのように話をしていました。

これでは完全なる自己満トークです。

”質問に対して的確に答えられているか”どうかは、
相手が”不明点はありません。ありがとうございます”と言うか、
口調の雰囲気で解決できたなと醸し出すかのいずれかです。

そうでない場合、相手は疑問を抱えたまま、
あるいは、途中までは解決したけど、
何か不安が残っている・・・という状態です。

”葬儀の相談”でもそうですが、
入電があった際に、葬儀に関してお客様から質問が幾つも飛んできます。
葬儀は役所の内容よりも複雑でわかりづらいでしょう。

そんな入電に対しては、
より一層”質問に的確に応える”事が重要です。
もちろん相手に会話の内容をイメージさせるように。

役所への電話で思わぬ気付きをもらいました。
参考にされてみてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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