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(実例22)相手の状況を読む

相手の状況を読むというのは非常に重要かと思います。

葬儀の電話対応だけでなく、
常日頃から誰とどんな形で、そして、どんな話し方で話すのか。
これを考えなければいけないと思っています。

同じ人間は一人としていません。
その中で、話し手、受け取り手の感覚というのは千差万別です。
時にはすごくわかってくれて、話しやすいという人もいれば、
全然噛み合わなくて話しにくいという人もいます。

論理的(機械的に)話を進めた結果、
受け取り手が、論理的に話されるのを感覚的に嫌っており、
受注できないという状況があります。

また、あまりに感情的に話過ぎた結果、
受け取り手が、論理的に考え、話す人だったために、
不信感を頂かれ、受注できないということも考えられます。

その他には、固く話すよりもフレンドリーに話してくれるのが好きな人、
丁寧過ぎるくらいの話方が好きな人、
早くテキパキ話してくれる人が好きな人、
ゆっくり内容を確認しながら進めるのが好きな人。
ほんとうに色々な人がいます。

色々な人がいるので対応するのも非常に難しいですが、
その場に応じて話し方や聞き方を変えることは重要です。

お客様が葬儀の相談をされてくるというのは、
「不安や不明点を解決したいから」という点があります。
この部分に辿り着く前に、
話し方や雰囲気で失注してしまうのは非常に勿体ないです。

相手の声のトーンや雰囲気を会話の中で相手の状況を読み取りながら、
「話し方」「聞き方」を変えてみてください。


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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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