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(実例21)期待値を上回る

先週の土曜日、こんな出来事がありました。
会社に出勤しようと、駅に向かっている所、
40代後半の女性の方が、手に紙を持ってウロウロとしていました。

その人にいきなり声をかけられ、
「○○という所に行きたいんですが・・・わかりますか?」
と道を聞かれました。

僕はその建物を聞いたことがなかったので、
ちょっと調べてみます・・・とスマホのGoogleマップで調べることにしました。
Googleマップって本当に役に立ちますね。

その方は住所はわからず、建物の名前だけ知っていました。
その建物名をGoogleマップに入れたら、
そこの場所にピンが経ちました。

お~あんまり有名ではない建物名もOKなんだなと関心しながら、
そこまでの経路も調べてあげました。
(Googleマップはここまでできるから便利なんです)

「この道を少しまっすぐ行って・・・一番最初の道を左に折れてもらって・・・」
と何度かその女性に説明しました。

まぁここまでは普通の話です。
なんの話だとツッコまれそうですが、
ここらが今回ヒントになりえるだろうという話です。

その女性は別れ際にこう言いました。
「本当にありがとうございました。助かりました。この地域の人って本当に良い人ですね」
こう言われました。
たまたま僕が道を教えただけで、「この地域の人」とは大袈裟かも・・・
と思いつつもここでピンときました。

恐らくその女性がそこまで言ったのは、
「その女性が思っている以上のことを僕がしたから」だと思います。
つまり、「期待値以上の事が起こった」このためにその言葉がでてきたのだと思います。

話は変わり、葬儀レビに関しての出来事です。
実は、直近で葬儀レビをご利用頂いたお客様からのアンケートを200件程見直していました。
そこから判明したことがあります。
それは・・・「お客様は早く対応してくれる葬儀社」を一つの選定としているという点です。
「費用」だけでなく、「人柄の良さ」だけでなく、
「対応のスピード」も葬儀社さんを選ぶ理由の一つになるようです。

「予想以上に早く対応してくれた」
「見積りがすぐに届いた」
「すぐに会いにきてくれた」

こんな言葉がアンケートから数多く出てきました。
先程の道案内の話と、この対応スピードの話、
全然、内容、場所など条件は違いますが、共通する部分があると思いませんか?

共通することは、受け手側の「予想」を上回るものを提供したから
人から感謝してもらったり、選ばれたりしたということです。

葬儀の依頼を獲得してもらうためには、
「お客様の期待値を上回る」これが重要かもしれません。

一つの参考としてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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