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(実例17)マニュアルだけではダメ

朝起きてみると、お風呂場の水が詰まり、
全く水が流れていないというとんでもない状況になっていました。

ですが、こちらの優先順位としては低いものばかりに関して質問が来てしまうので、
電話していて非常にイライラしてしまうという状況になっていました。

ここで感じたのは?
葬儀のお問い合わせも同じで、
「お客様が求めているものを把握する」というのは非常に重要だと感じました。

「本当に求めている要望は何か?」
「今すぐ対応して欲しいのか?」
「どういった連絡をいつまでにして欲しいのか?」

ということを最初に把握する。
大体、お客様が第一声で発せられる言葉がそうなんですが、
これを把握した上で、あるいは、要望を満たすような回答をした上で、
コールセンター側が聞きたいことを聞かないと、
お客様をイラつかせてしまったり、ここに頼むのは・・・
というような状況になってしまうわけですね。

葬儀、お風呂場の修理と業種、状況は違えど、
「お客様が困っているところを解消」したり、
「お客様の要望を満たす」というのはどちらでも同じことだと思います。

そんな状況では、マニュアル通りばかりではなく、
時として、お客様に合わせて臨機応変に対応することも
非常に重要なんだなと感じました。
参考にしてください。


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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

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■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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