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(実例16)ドクターセールス

ドクターセールスという言葉をご存知ですか?
今日はこの話をしたいと思います。

突然ですが、あなたが風邪を引いたらどうしますか?
風邪を引いたらほとんどの人は病院に行きますよね。
そして、先生はこう聞きます。

「今日はどうしましたか?」
そして、あなたが答えるのは、
「風邪を引いて熱があるんです・・・もしかしたらインフルエンザかも」
こう答えるでしょう。

続いて先生はこう質問します。
「喉は痛くないですか?」
「咳はでますか?」
「どれくらい熱は続いていますか?」
色々な質問をしてきます。
もう質問攻めのレベルくらいに。

例え、あなたが「インフルエンザ」にかかったと最初にそう言ったとしても、
先生は、すぐに「そうですね。インフルエンザですね」とは言いません。
あれこれと質問した上で、最終的に「インフルエンザですね」と診断します。
インフルエンザじゃなくても、
お腹が痛いから盲腸なんて判断もしないですよね。
これを「ドクターセールス」と言います。
「いきなり葬儀に関係ないことを何言っているだ」と言われてしまいそうですが、
実は大いに関係があります。

葬儀の相談でお亡くなりの入電があったとしましょう。
相談者が「家族葬をやりたい」と仰っても、
すぐに「では、家族葬をやりましょう」ではダメなんですね。

ここで重要なのは、
「相談者の方が思われている本音」を探らないといけません。
もしかしたら「家族葬」という言葉が最近流行っているから
ついついポロっと口から出てしまったかもしれません。

本当は呼ぶべき人が多いのに、
親族のみの家族葬にしてしまい、
葬儀後に訪問者が多くなってしまい帰ってご遺族に負担をかけてしまうかもしれません。

「家族葬がやりたい」からという言葉を鵜呑みにして、
すぐに家族葬を提案するのでなく、
出来る限りお客様の情報をお伺いし、
その方の本音を探るべきではないでしょうか。

色々な情報をお伺いした上での「家族葬」という選択肢であれば、
お客様ことを考えた上での判断となりますが、
もしかしたらお客様と葬儀社さんとのやりとりの中で、
「家族葬」という言葉だけでは、内容にギャップがある可能性があります。

他にも、「火葬」をしたいと仰られるお客様でも、
本当は火葬だけだとかわいそうだから、
少ない費用でもできるのであれば「家族葬」にしたいと
心の中で思われているかもしれません。
でも、言えない・・・。

こういったお客様の心の底にある「本音」、
つまり、「潜在ウォンツ」を引き起こすことにより、
リピートにつながったり、紹介につながったり、
あるいは、施行単価のアップにという形になります。

そして、比較検討しているお客様に対しては「他社との差別化」にもなりますね。
お客様の情報を知るというのは、
それだけ提供できの引き出しの数が増えますから。

「ドクターセールス」いかがでしたでしょうか。
参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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