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(実例13)戸田斎場で目にしたこと

先日、葬儀のコンサルティングの一環として
戸田斎場へ行く機会がありました。
なぜそこに行ったのかと言いますと、
戸田斎場の別館でとある葬儀社さんの
設営から式までの流れを見て、
Web戦略における強みを発見しようということで行ってきました。

メインはそこだったわけですが、
実際にはスタッフのみなさんの話を聞けたり、
花屋さん、料理屋さん、返礼品屋さんなど、
色々な方の作業を間近で見ることができ、
色々と勉強になりました。

戸田斎場の別館には横並びで式場が二つあり、
同じタイミングでもう1件別の葬儀が行われていました。

もちろんどこかの葬儀社さん(葬儀レビ提携外)が、

対応していたのですが、
そこで衝撃的な行動を目にしてしまいました。

お通夜も終盤に差し掛かり、
隣の式場の会葬者はお清め所に上がられていたようで、
恐らく人はほとんどいなかったのでしょうが、
なんとその隣の葬儀社さんのスタッフは、
式場の前で堂々とタバコを吹かしていたのです。

あまりに堂々としていたので、
最初に見た時には「会葬者の方がタバコを吸ってるのか」
と思ってしまったくらいです。

これっていくら葬儀業界と言ってもありえないですよね。
まさかこんな光景がまだ残っているとは思いませんでした…
そんな葬儀社に葬儀を依頼されてしまうお客様を思うと胸が痛みます。
百歩譲って裏で休憩して吸うというのが普通ではないでしょうか。

その葬儀社さんの名前は初めてみたので、
どこの葬儀社さんかはわかりませんでしたが、
恐らくこの葬儀社さんの寿命はそう長くはないでしょう。
電話も現場もそうですが、
お客様と接する場面では、些細なことでも印象が悪くなってしまいます。
今回はそれが「タバコを式場の前で吸う」という行為です。 外が暗かったために、
遠目であれば見えないだろうという安易な考えだったかもしれません。
しかし、もしお客様が偶然にもこの状況を見てしまったら・・・
お客様は二度と頼まないと感じられるのではないでしょうか。
そうなれば「タバコを吸う」という行為だけで多大なる損失になってしまうと思います。
これは非常に勿体ないですね。

ふと結婚式場のスタッフの方の対応と比べてしまいましたが、
葬儀業界の接客レベルであったり、姿勢というのは、
まだまだ改善の余地があると感じました。

そして、残念な気持ちと共に、
まだまだチャンスはどの葬儀社さんにも残っていると感じました。
1件1件、1つ1つの行動で未来の1件に繋がります。

参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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