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(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

先日、埼玉でご葬儀を行われたお客様へインタビューをさせて頂きました。
いつもは電話でのやりとりばかりなので、
「もっとお客様のリアルな声を聞かなければ」
と思い、実際に葬儀レビを通して葬儀をされたお客様に許可を頂き、
お話を聞かせて頂くと共に、写真も頂いてきました。

今まで電話でのやりとりだけ、
あるいは、アンケートという方法で、
お客様からフィードバックを頂いていましたが、
やはり、実際にお客様に直接お会いして、
「葬儀レビの対応はどうだったか」
「紹介葬儀社はどうだったか」
「どんなことが不安だったか」

ということを聞くことで、
「お客様の本音」を聞きだすことが出来ました。
そして、我々のサービスが役に立っているということも同様に感じました。

具体的にどこがお客様に役に立ったのかという所なのですが、
葬儀レビからお送りしている「葬儀のパンフレット」を非常に良かったと仰っていました。
やはり、お客様の気になる点としては、
「総額費用なのか」「費用が追加されるとすればどこなのか」など
どこに注意すべきなのかが詳しく書かれているのが良かったと仰られました。
葬儀社の見積りは各社バラバラですし、
どれが含まれていないのかもわからなかったので、
参考になったとのことでした。

やはりビジュアルで見れる資料というのはかなり重要ですね。
ご紹介した埼玉の葬儀社さんも葬儀レビ同様に、
実際の写真などがついた冊子一式をお客様に渡されており、
その冊子も大絶賛されていました。

最初の対応は葬儀レビからだったので、
そこでの対応も安心して頂いたという点があったのですが、
それ以上にお客様は「葬儀社さん」に物凄く信頼を置かれたようで、
次自分の周りに何かあった際は、必ずその葬儀社さんでお願いするとはっきり言われていました。
このファン作りというのは非常に大事ですね。
やはり素晴らしい対応をされると、
喪主をされた方のリピートだけでなく
、 他にも広めようとしてくれるということもあるようです。
これは非常に素晴らしい効果ですね。
元々、我々から見たその葬儀社さんの対応をかなり高く評価させて頂いていましたが、
その葬儀社さんに対する印象はさらに上がりました。

このインタビューを通してわかったことは、
実際に自分たちのサービス(葬儀社さんも含め)がどれくらい必要とされているのかを
改めて実感できますし、
紹介葬儀社さんの良い点、あるいは、改善点もしっかりと確認できることがわかりました。
お客様に実際にインタビューをしてみる価値はかなり高いです。

参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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