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(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

先週の火曜、3:13に40~50代の女性から
入電のケースを共有したいと思います。
では、早速内容に入ってみましょう。

お客様が葬儀レビに連絡してくる時、
あるいは、葬儀社さんに直接連絡をしてくる時、
お客様は一体どういう心境なのでしょうか。

僕はこう判断します。
「葬儀に対して何か悩みや不安なことがあるから連絡をしてくる」

ここから言えることは、
お客様は「解決したい悩みや不安を抱えている」わけです。
であれば、その悩みを解決できれば、
自ずと葬儀の依頼が入る確率というのは上がると思っています。
今、業界全体が価格を注視し、
「いかに安く良いサービスを提供できるかどうか」に力が入っています。
※全くそこに参入してないとこも中にはありますが。

力が入っているというよりも、
ほぼそこだけに力がいってしまっています。

確かにお客様は価格も重要視されます。
しかし、本当にそれだけでしょうか?
見積書が物凄く見やすかったり、丁寧だったり、
見るべきポイントがしっかりと解説されていたりということももちろん必要ですが、
僕がお客様の話を聞いていて思うことは、
「お客様はそれぞれ求めているものが違う」という点です。

それはどういうことかと言うと、
確かに最初の入りとしては、「安い所で」と言われるかもしれませんが、
よくよく話を聞いてみると、
「駅から近い斎場で何としてもやりたい」という希望があったり、
「葬儀の費用よりもお布施の金額が気になる」という不安があったり、
「葬儀の流れがそもそもわからない」という悩みがあったり…

葬儀の価格だけでなく、葬儀に関するその他の悩みが一杯あるのです。
解決すべき悩みが一杯あるにも関わらず、
こちらから提示するのは、
見積書のみだったり、
会員になってもらえれば安くしますよという内容しかない。
これではどこの見積書を見ても決めようがないと思うんです。

それらを出すのはもう大前提として、
その上で、更に他社よりも一歩先のサービスを提供するのであれば、
お客様が本当に求めているものを、
「各お客様に合わせて提供していく」というのが大事なのではないでしょうか。

具体的な方法としては、
電話で出来る限りお客様の情報を引き出し、
その電話の中で探り出した「お客様の悩みや不安」を解決するような資料を送っていく。
これが非常に有効なのではないかと思います。

この方法はお客様に、
「しっかりと話を聞いてくれたんだな」という印象を持ってもらえます。
さらに付け加えて、
「担当者の直筆のコメント」なんかも上手く入れ込めば、
効果がさらにアップするのではないでしょうか。

葬儀というサービスは「高額」なサービスになります。
車を売ったり、家を売ったりするのと同じだと思います。
そんな高額サービスを売るには、
それなりの提案や工夫が必要なのではないでしょうか。

参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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