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(実例8)リピートの可能性を潰している

最近、「リピートの可能性を潰しているな~」と
感じた件がありましたので皆さんと共有したいと思います。

最初の入電は23:10。
30代の女性から連絡が入りました。
この件は事前相談です。

お客様の要望としては、

・何社か葬儀社のパンフレットを送って欲しい
・戸田斎場での葬儀を希望
・安置は自宅でなく戸田斎場
・神道での葬儀をしたい

というような要望でした。
この話だけ聞いているとごく一般の事前相談かなと思いますね。
ただ、ここからが非常に重要です。

上記の要望も含め色々と話をしていたのですが、
その途中でお客様からびっくりするよな言葉を聞きました。
それは・・・
「父の時も戸田斎場でやったがどの葬儀社でやったか忘れてしまった」
とのこと。

実はお客様は既にお父様の葬儀をされたことがあり、
もし、前に葬儀をしてもらった葬儀社の名前を分かっていれば、
そこに頼んでいたそうです。

これって非常に勿体ないと思いませんか?

ここで問題です。
次の2択のうちどちらのほうがお客様の獲得が簡単でしょうか。

1. ネット広告、あるいは、チラシで新規顧客を集客
2. 紹介などのリピート

さて、答えはどちらでしょうか。
もちろん「2」ですね。

この理由としては、新規顧客は依頼までにハードルがかなり高いですが、
リピーターは既に一回葬儀の施行をその葬儀社で経験しているので、
「信頼」や「安心」を得ているわけです。
こうなると依頼までのハードルはかなり下がります。

更に、リピーターには広告費用というのはかかりません。
たとえ、1回目に広告費をかけてお客様を集客されたのであれば、
お客様がリピートするにつれ、1人のお客様に対する広告費用がどんどん低くもなります。
こう感じたので「非常に勿体ない」と思ったわけです。
この葬儀社さんにとっては大きな損失だと思います。
恐らく本人は気づかぬうちに他に流れていってしまっていると思うのですが…

皆さんは現在、一度ご葬儀をされたお客様に対して何かされていますか?
一度葬儀を依頼、そして、非常に満足してもらい、
「次もここに頼もう」と思ってもらったのに、
いざという時に忘れられてしまっては意味がありません。

では、具体的にどのような対応をしていけば良いのでしょうか。
今回のケースに当てはめ考えてみましょう。

リピートに向けて最も重要なことは、
「定期的にコンタクトを取る」ということです。

1.ご葬儀後にお手紙を送る
2.四十九日の前に連絡
3.初盆、1周忌、それ以降の法要の際にご連絡

方法は色々あります。
相手を思いやる気持ちを伝えたり、
各法要が近づいていることを事前にお知らせしてあげたりと…
色々と方法はあります。

一度葬儀を依頼して頂いたお客様が、いざという時に思い出せるように、
「葬儀後のフォロー」に力を入れていくべきではないかと今回の相談で感じました。
インターネットやチラシよりも効果の高いものは「リピート・紹介・口コミ)」
ということを再度認識してください。

参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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