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(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

先日、こんなケースがありました。
対応の良いケースではなく、悪いケースの共有です。
いつも良いケースばかりとは、限りません。
我々、葬儀レビサポートデスクは悪い部分もすぐに共有し、
以後同じことがないように改善を図るためにご紹介していきます。

さて、内容というと、
墨田区からお亡くなりのお電話。
葬祭扶助を活用し、火葬を行うこととなりました。

話は問題なく進んでいたと思っていたのですが、
問題は葬儀が終わって、
請求書の用紙がお客様に渡ってからでした。

葬祭扶助の活用だったので、
今回、お客様からのお支払いは全くなく、
墨田区の区長から葬儀社へとかかった費用が支払われるというものでした。

しかし、お客様は、請求書を見た際に、
最初の見積りと最後の請求書を見比べられた時に、
「金額の違い」があったことにかなりびっくりようでした。
最初は「葬祭一式」で201,000円と書かれた御見積もり書でした。
そして、最後に出された請求書は、
「葬祭一式」に「安置料」24,150円と「寝台車追加」6,370円が
追加で請求されていました。

お客様はこの「安置料」と「寝台車追加」という所に
もの凄く不信感を持たれたようで、
たとえ自分で費用を払わないとしても、
こういうやり方はダメじゃないかということを仰られました。
このお客様はすごく正義感の強い方で、
強調されて仰っていたのは、
「今後、他の人にこういうことがあるといけないのでお伝えしました」
と仰っていました。
また、「こういう葬儀社は提携を解除して欲しい」とまで仰っていました。

担当者にも話は聞きましたが、
「お客様負担ではないということをお伝えしましたが…」
というような回答・・・。
恐らく、ただ説明しただけで、お客様が十分に理解してもらえるレベルの説明ではなかったのではないかと思います。

確かにお客様の負担ではないのですが、
もし、仮に自分で払うという立場になった場合、
こういう追加請求が起こりえるんじゃないかという心理が働くということは少し機を利かせばわかるのではないかと思います。

いくら葬祭扶助だからと言っても、
次のこと、また、次のお客様、その周りのお客様のことも考え、
ご遺体の安置料金のこと、寝台車の加算料のことを
しっかりとご説明するべきだったのではないかと思います。
葬祭扶助だけでなく、
通常の葬儀の場合でも、
「変動費用」の説明の仕方は非常に難しいとみなさん仰られます。
しかし、ある程度判断基準をお客様に与えてあげることは可能なのではないでしょうか。
たとえば、ご遺体の安置では1日延びることに○○円。
料理は30名分で○○円。仮に人数が20人増えた場合でも○○円の追加です。
というような説明ができるはずです。

ここも言い方、見せ方の問題であって、
しっかりと事前にどうなるか、何が費用として発生する可能性があるのかを
お客様にお伝えすることにより、上記のケースのような話は防げるのではないかと思います。

今回のケースで自分達がわかっているだけでなく、
本当にお客様にご理解頂いているのかは念には念を入れて確認(説明)すべきだと感じました。
皆さんの対応にも参考にしてください。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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