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(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

先日、「他社から仕事がひっくり返ったケース」がありました。
そんなケースを今回はみなさんと共有したいと思います。

最初に入電があったのは、夜遅くのことでした。
既に亡くなられており、搬送は病院から紹介を受けたT葬儀社でしてもらったとのこと。
ただ、病院で言っていたこととご遺体が安置された後で言っていることが違うので、
不信感が湧き、他の所でどこかないかと探されているとのことでした。

当初、病院では、24万円で葬儀ができますと言われたのに、
実際、ご安置後に別の担当者から言われたのは、
「24万円では火葬のみとなります」と言われたそうです。

こんな話しをされては誰でも不信感を抱きますよね。
T社はある程度規模のある会社なので、
タスクによって担当者が変わり、そのような問題が起きたのではないでしょうか。

話は戻りますが、
お客様はどこか他に良い所はないかということでお探しだったので、
葬儀レビ提携葬儀社のA社を紹介しました。
そこは埼玉でも非常に評判が良い葬儀社さんで、
葬儀レビからご紹介をするとかなりの確率でお客様がそこを選ばれるような会社です。
ですので、我々は自信を持ってその葬儀社さんをお客様にご紹介しました。

お客様のご要望は、「相見積をしたいからFAXで見積もりをください」というご要望を頂いており、
A社はその通りに対応をしました。
そして、「T社からも翌朝見積もりを出してもらうので、それを見てから決めます」ということだったので、
A社の担当者、私は明日まで待機するつもりでした。

お話の中で、まだ正式な見積もりはもらっていないが、
ざっくりの金額は聞いていると仰られていたので、
どれくらいの金額ですかと尋ねてみました。

お客様が仰ったのは「お寺様も含めて150万円」と言われたそうです。
最初24万円で葬儀ができますと言われたのに、
ご安置後に言われたのが150万円と言われれば、
誰でも不信感は募りますよね。

そんな状況があったので、翌朝T社から出る見積もりを待たず、
A社からFAXで見積もりを入れてもらっただけで、
お客様からお電話が入り、そのまま葬儀の依頼という形になりました。

実際にA社の担当者に後日連絡をし、
色々とヒアリングをさせて頂いたのですが、
仰っていたのは、「話のすり替え」「対応が悪かった」という点から
A社に乗り換えがあったのではと仰っていました。

A社は最初の電話対応に非常に自信を持っており、
その電話対応を受けたお客様は「T社とのギャップ」を物凄く感じたのではないでしょうか。
実際にお客様はA社のHPも見られて確認をされたそうで、
FAXの見積もり、電話対応、HPという具合で流れ、
成約という形になりました。

かなり決定率の高いA社なので、
この結果には非常に納得がいきました。
このようなケースがあったのですが、
今回非常に重要な点は、「会ってもいないのにFAX→電話→HPで決まった」とのことです。
直接お会いして担当者の良さを知ってもらうことは非常に大事です。
しかし、その部分を疎かにすると、
たとえ会っていない他の葬儀社にもお客様が行ってしまうということがわかりました。
発想の転換をすれば、たとえ会っていなくても、
書面での見積書の精度や電話対応の質が高く、
HPの内容も分かり易ければ、「それだけで選んでもらえる」わけです。

まだまだ昔ながらの対応をしている会社もあるので、
対応だけで十分に差別化できると思います。

もしかすると、電話、資料、HP、対面の質を最大限まで極めれば、
今よりもお仕事を頂ける件数は自然に増えるのではないかと思います。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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