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(実例3)電話対応で施行が決まる?

そんな状況は今までありますか?

葬儀レビに頂いたお問い合わせでそのような案件がありました。
その事例を皆様と共有したいと思います。

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9月の某日、朝9時頃にお亡くなりで入電が入りました。
お話をする中で葬儀レビにお問合せをする前に、
他社でも話を聞かれていることがわかりました。

また、物凄く不安感を持っていらしゃるようで、
電話でも強い警戒心がわかる程、
ひどく警戒をされていました。

この電話でのやりとりの中で一つ決めたことがあります。
それは、「まず色々と提案するよりもお客様の話を聞くことに専念しよう」と。
お客様の状況から要望まで深く掘り下げてお伺いしました。

皆様もご存知の通り、
お亡くなりの場合は、お客様の気が動転しているというケースも少なくないので、
お電話をされいている方の精神状態も通常ではありません。
ですので、お客様が思っていらっしゃる真意というのは言葉から判断しづらいです。
という点に着目し、色々な面から
「お客様は何を求めて葬儀レビにお電話されたのか」を探りました。

30分以上話をする中で、
お客様は次第に安心されたようで、

今までに数社問合せをしてみたこと
その数社の電話対応が悪かったこと
そしてそれらの対応からすごく不安感が募ったこと

などを洗いざらい話してくれました。
このお客様の終盤のお話と
私がお伺いしながら分析したお客様の要望を混ぜ合わせながら、
お客様のご要望に合う葬儀社をご紹介しました。

2社ご紹介したのですが、
お客様はそのうちの1社に決められ、
無事にご葬儀を終えられました。

お客様が安心されてからは非常に話はスムーズに進み、
ご紹介した葬儀社にも非常に安心感を持って頂けました。

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まぁここまでであればよくある話かもしれませんが、
葬儀レビサポートデスクでは、
ご紹介葬儀社の対応具合を細かくチェックするために、
アフターフォローのお電話とアンケートを取っています。

そのお客様はお電話、アンケートにもご協力を頂いたのですが、
その二つで非常に強調されていたことがありました。

葬儀レビのアンケートの中に、
「決められた理由は?」というような項目があるのですが、
このお客様が書かれていたのは、
「電話対応が他社と比べて非常に良かったから」
というものでした。

電話でもお話しましたが、
「対応が良かっただけでなく、担当してくれたあなたも十分に私の話を聞いてくれた」

「だから、あなたのとこで紹介してもらったとこに決めたの」

というようなお言葉を頂きました。
非常にありがたいお言葉ですね。
改めて「聞く」というのが非常に重要だと感じると共に、
電話対応で施行獲得に繋がるという非常に重要なことを再認識しました。
決める要因として、金額やプランの内容という理由もありますが、
電話だって疎かにはできません。
電話対応って非常に重要なんです。

私の中では、未だに電話対応もろくにできない会社がある状況でもあるので、
「電話一本でも差別化ができる」と考えています。

声のトーン、声の優しさ、好感が持てるボリューム、わかりやすい話し方…
これだけでも皆さんの会社で葬儀をすると決めるということもありえます。
※あくまでも一部のケースです。

最近、物凄く注意深く皆さんの言葉を聞くようにしているのですが、
葬儀レビスタッフとのやりとりの中で、
タメ口であったり、物凄く低いトーンであったり、上から目線の対応であったり、
こういう喋り方はされている所は、
お客様にもその対応がふとした瞬間に出ているのではないかなと思っています。
いくら気をつけていても習慣・癖は出るのものですから。

皆さんの対応はいかがでしょうか。
電話の対応を少し意識するだけで、
年間一本、月間一本変わるとすれば、
見直してみる価値はあるのではないでしょうか。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

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