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(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

表題通に書きましたが、
「なぜ、お客様は電話をされてくるのか?」
この点を皆さんはじっくり考えられたことはありますか?

お客様が電話をする際には必ず理由があります。
でなければ、葬儀レビに電話は入りません。

「金額的に不安」
「本当に良い対応をしてくるのか不安」
「近くに葬儀社があるのかどうかわからない」
「近くの葬儀社の探し方・連絡の取り方がわからない」

など、多くの理由があるためにお電話をくださります。
この「理由」をこちらがしっかりと把握し、
その部分に対して正確な答え(情報)を提供すれば、
必然とお客様は葬儀レビサポートデスクを通して依頼が入ったり、
我々からご紹介した葬儀社さんで依頼をされるということになります。

この部分を上手く応えられなかったり、
的確な情報提供ができなければ、
自ずと他の葬儀社さんで決められるというような状況になります。

よくあるケースがお客様の一番の要望が「金額が安いところ」で、
それにかなりこだわっていらっしゃるという場合。
紹介予定の葬儀社さんは金額は一般的で、
価格よりもサービスを売りにしている会社だったとします。

このケースを簡単に判断してしまうと、
「金額が安いという要望は満たせない。だから対応は難しい」
という結果になると思います。
この金銭的な要望は非常に多いですし、
多くの葬儀社さんはこの地点で半ば諦めモードに入ってしまいます。

このように簡単に判断してしまうのは、
正直、非常に勿体ないです。
この場面で重要なことは、
「金額で要望が満たせないのであれば、
お客様が不安に感じていらっしゃる点を他にもないか探しだし、
その他の点に着目し提案をしてみる」というのが大事です。

この部分は言い方、見せ方の問題で、
金額はお客様の求められているものよりも高くはなってしまうけども、
こういうサービスがついているために、
我々の金額はこの値段になるのです。
上記のように説明することも可能ですし、
金額以外にもスタッフの対応も重要視している
という場合であれば、
今までの特異なケースなどを例に挙げ、
こんな対応もしたことがあります。

というような言い方もできると思います。
やり方は一つではありませんし、
お客様が求めている答えも必ずしも一つとは限りません。

一般的にこうだからという主観的な判断は一先ず置いておいて、
それぞれのお客様がどのように考えられているのか
じっくり聞いてみるのが良いと思います。

常々、1本の電話の価値とお伝えしていますが、
「電話1本がとてつもなく貴重」だと考えて頂ければ、
お客様がどんなことを求められているのかという事に対し、
貪欲に考えて頂けるのではないかと思います。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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