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(実例1)自分の声聞いたことありますか?

突然ですが、皆さんは自分の声がどんなトーンなのか?
どれくらいのボリュームなのか?他人にどのように印象を与えているのか?
それらを知るために自分の声をボイスレコーダーに録音し、
聞いてみたことはありますか?

「葬儀に関する電話は一番最初が肝心」
皆さんは十分にご存知だと思います。
でも、実際に相談をされてくるお客様には
皆さんの気持ちは伝わっていないかもしれません・・・

そんなことが見事にわかるようなケースがありましたので、
皆さんとシェアをし、今後の対応の参考にして頂ければと思います。

9月の初旬のお話なので、つい最近の出来事になります。
あるお客様からお亡くなりのお電話が入りました。
1、2社と葬儀社の担当者の方に連絡を取っていきますが、
内容やタイミングが上手く合わず、
なかなかお客様にご紹介ができませんでした。

少し時間はかかってしまいましたが、
何とか3社目で「対応可能」という回答をもらい、
すぐにお客様にお電話して頂く手配をしました。

葬儀レビサポートデスクでは、
葬儀社の担当者の方とお客様と連絡が取れた後に、
必ずこちらからフォローのお電話を入れるようにしています。

この理由としては、
お客様に最も合った葬儀社様をご紹介すること、
金額や内容に関して言いづらい点を我々でフォローしていくためです。

そのお電話をお客様に入れたのですが、お客様は相当お怒りでした。
「A社さんと話をしましたが、酒を飲んで酔っている様子で何を言っているのか判りません。もう葬儀社の紹介はいいです」

と物凄い勢いで仰られ、こちらからお詫びを入れさせて頂く間もなく、
お電話を切られてしまいました・・・

この件に関して皆さんはこの後どう対処されますか?
少し考えてみてください。

私の場合であれば、下記のように対応します。
1. A社の担当者の方が本当に酒を飲んで対応していたのか(事実確認)
2. 担当者本人への状況確認
3. 責任者と相談

そもそもこの問題が起こることすらおかしな状況なのですが、
現実に起こっていることなので、そこは少し置いておき、
どう対処すれば良いのかをお話したいと思います。

このケースの問題点は、「そもそも酒を飲んでいたのか?」
いきなり担当者の方を責めるのもおかしな話なので、
まず事実確認をします。
酒を飲んで対応したとなれば、「A社の信用問題」にもなりますし、
それだけでなく、「そのA社を紹介する葬儀レビの信用問題」にもなります。
状況によってはかなり深刻な問題になるので、
まずはここの事実確認をしっかりとします。

担当者に直接聞いた所、「そのようの事実はない」とのことでした。
私がこの問題の報告を受けた時、
最初に感じたのは「担当者の話し方に問題があるのでは?」と考えておりました。
ですので、事実確認をした後に、担当者と対応について話をしました。

ここで注目したのは、
冒頭で申し上げた「声のトーン」「ボリューム」「印象」「話し方」などを
あえて質問するのではなく、
普通の会話をしながらチェックしました。

なぜ、普通の会話をしながらなのか?
普段から意識して対応していないと一時的に良い対応ができたとしても、
ふとした瞬間、無意識に「声のトーンが落ちたり」「ボリュームが低かったり」
などの印象を与えます。

基本的に葬儀というのは「怪しい」「怖い」「不透明」「ボッタくられそう」
お客様はこんなイメージを持っています。
そんなハードルが高い中で、
サラ金の取り立てみたいな「低い声」だったり
、 インターネットの技術系のような「ボソボソ」喋るような形では、
更に不信感を煽るだけです。

何よりも大事なのは「不安を取り除き、信頼を勝ち得る」です。
何かしらの疑問を持ってお客様はお電話をされてきます。
折角の相談があるのにも関わらず、
「電話対応が悪いから」という理由で仕事を逃してしまうのは
非常に勿体ないです。

話を戻しますと、
その担当者と話をする中で、当初抱いていた通りでした。
「声のトーンが低く」「ボリュームが小さい」ので、
ボソボソ喋ってしまっている。
お客様はこれを「酔っぱらっているように感じた」
という結論に至りました。

「自分の声を録音されたことはありますか?」と質問をしてみると、
「したことはありませんとのこと」
もし、自分の声を聞いたことがあるのであれば、
こんな問題はそもそも起こらないかもしれません。
この問題は担当者の方の上司とも話をし、
A社全体的に電話対応の見直しをして頂くと共に、
その担当者にはボイスレコーダーに録音して、
対応力を養うということで取り組んで頂いています。

皆さんの対応はどうでしょうか?
他のケースでも何かしらお客様に与えている印象がイマイチ。
こんな状況があるかもしれません。
これは非常に「機会損失」です。
ここを見直すだけでも月1~2件は施行件数が変わるはずです。


余談ですが、みんれびでも、
サポートデスクの対応やその他の営業電話の際は、
必ずボイスレコーダーに自分の声を録音して対応しています。
徹底的に見直したもの勝ちだと思っています。

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目次

■(実例1)自分の声聞いたことありますか?

■(実例2)なぜ、お客様は電話をされてくるのか?

■(実例3)電話対応で施行が決まる?

■(実例4)他社の仕事が自社の仕事に…

■(実例5)例え、葬祭扶助でも十分な説明が必要

■(実例6)自信を持って相見積してくださいと言えますか?

■(実例7)お客様が欲している情報

■(実例8)リピートの可能性を潰している

■(実例9)適切な資料をお渡ししてますか?

■(実例10)どれくらいの日数で対応していますか?

■(実例11)気付かぬうちに機械的な対応、そして、失注…

■(実例12)お客様へのインタビューで得たもの

■(実例13)戸田斎場で目にしたこと

■(実例14)葬儀レビの役割はどこまでなのか

■(実例15)アンケートの重要性

■(実例16)ドクターセールス

■(実例17)マニュアルだけではダメ

■(実例18)具体的な特徴を伝える

■(実例19)接触頻度

■(実例20)タイミングよくフォローすること

■(実例21)期待値を上回る

■(実例22)相手の状況を読む

■(実例23)連携の重要さ

■(実例24)差別化を図る

■(実例25)お客様、葬儀レビスタッフから絶賛の葬儀社さん

■(実例26)それは本当に1件の火葬だけなのか?

■(実例27)外的要因と内的要因

■(実例28)色々な角度からの情報提供

■(実例29)万が一の時はお願いしようと思ってます

■(実例30)どこまで話ができるか

■(実例31)ペーシング

■(実例32)質問に対して的確に答えられているか

■(実例33)何のために対応するのか

■(実例34)今だけを見るか?その先を見るか?

■(実例35)決定理由を掘り下げる

■(実例36)思考を変えてチャンスを広げる

■(実例37)聞く事の重要性

■(実例38)周りの声が聞こえる

■(実例39)電話のガチャ切り

■(実例40)ついつい使ってしまう専門用語

■(実例41)保留の時間は長く感じる

■(実例42)他業界のCCと比べてみる

■(実例43)電話だと普段よりも軽く聞こえる?

■(実例44)電話だと普段よりもドライに聞こえる?

■(実例45)スピード対応が肝心

■(実例46)仮説を立てて見積もりを出す

■(実例47)見積書に解説をつける理由

■(実例48)95%の人は要望持ってない

■(実例49)葬儀の集客のポイントはコツコツやること

■(実例50)葬儀の依頼獲得時におけるポイント

■(実践1)HP制作とSEOの関係

■(実践2)HP制作におけるスマホ対応の仕方

■(実践3)お客様は安さだけを求めているわけではない?

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