このエントリーをはてなブックマークに追加

お客様の声

─彩礼さんについて教えてください。

前職は車のディーラーだったんですが、給料が安定せず悩んでいました。そんな折に、妻がパートで事務の仕事をしていた葬儀屋の支店長と交流する機会があったんです。これが葬儀屋への転職のきっかけで、25歳のときでした。

当初は大手の会社で10年間ほど勤めていました。しばらくしてから、営業の基盤もできたので自分でやってみようか、と独立することにしたんです。会社を設立してから今年で14年目ですね。長年やっているおかげでリピーターも増えて、そこからの紹介と、地元からの紹介も増えています。客層の半分が地元、残りは他の紹介サイトからやってきてくれますね。

お客様が求めるものは人それぞれにあると思うんですが、会社としては、お客様が満足するサービスを提供することを大事にしています。社員教育でも、その点は徹底して行いますね。お客様にアンケートをとったり、葬儀の様子はどうだったか聞き取りをしたり。1件1件の葬儀が、次の葬儀へとつながっているんだと、社員にしっかりと自覚を持たせる教育をして、お客様が満足できる葬儀を提供できる人材に育てています。

─インターネットをどうお考えですか?また、WEB戦略としてやっていたことはありますか?

2年前までは自社でHPを制作していました。リスティング広告をかけたり、SEOに力を入れたりもして。今は外注に任せています。自社でやると、お金もかかりますしね。インターネットからの集客は確かに多いんですけど、葬儀へ結びつくケースは少ないんです。 問い合わせや資料請求はあるんですけどね。むしろ、ポスティングやチラシ配りのほうが、葬儀へ結びつけやすいです。 なので、社員には空き時間にポスティングを任せています。だからといってインターネットに力を入れないという訳ではなく、今後はHPのリニューアルをしたいと思います。地域に特化した広告を作成して、ページも地域に特化したものに作り変えて。

         

インターネットからも、葬儀に結び付けられるような集客をしていきたいです。インターネットからの集客といえば、葬儀レビさんを利用して1年くらい経つんですが、3,4件ほど依頼がありました。自社だけで営業して顧客を獲得しようとすると広告費もかかりますし、依頼件数を維持するのも難しいですからね。だから、手数料がかかったとしても、紹介会社に依頼して顧客を得られることは非常にありがたいんです。 成功報酬型という点も大きいですね。掲載するのは無料だから、まずはやってみようと思える。依頼がくれば手数料が発生するから、一生懸命取り組もうと思える。お客さんにとっても安心感が生まれるようで、間に紹介会社さんが入ってくれると電話で問い合わせがしやすいようですね。直接葬儀社へ電話すると、個人情報の悪用とかしつこい勧誘を心配される方も多いみたいで。

1件1件の葬儀を丁寧に行い、しっかりと次の葬儀へ繋げていく。
社員全員に葬祭業の有り方を徹底して教育し、本当の
意味での「お客様第一」のサービスを提供し続けてきました。

─今後提供を考えられていらっしゃる方などへメッセージをお願いします。

インターネット経由で葬儀を依頼してくる方は、今後増えていくと思うんです。なので、紹介会社との提携はしておいた方が良いですね。正直、どんなタイミングで依頼が来るかは分かりませんから。他社さんと比較して頼んでくる人、急きょ見て頼む人、両極端なんで。お客様が葬儀社を決定するポイントって、様々なところにあるんです。金額・葬儀内容・あるいは両方を求められる方もいらっしゃいますし。

ここで大切なのが、情報を正しく提示すること。例えば、見積もりと実際の費用があまりにも違ったら、お客様はその会社に対する信用を無くすわけです。引いては業界全体への信頼も損ねる恐れがありますし。当社としては1件1件の葬儀を次につなげていきたいですから、情報は正しく提示することを徹底しています。見積もりだったら、食事代やギフトも入れたトータルの料金を伝えるという具合に。

もう一つ大事なのが、お客様とのコミュニケーションを密にとる事。メールのやり取りだけじゃく、直接会ってお話しすることを意識しています。お客様にとって、顔や声が分かる方が安心できるという利点もありますし。こちらとしても葬儀をしっかりやるのはもちろんですが、アフターフォローにも力を入れるようにしています。お客様から話を聞いて、亡くなった方の仏前には好物をお供えしたりもしますね。たばこや酒なら好きだった銘柄、花なら種類まで好みに合わせて。法事の時にはご挨拶に伺ったり、手紙や書類はすべて手書きにします。印刷の文字だと、冷たい印象になりますから。すごく細かいことですけど、こうしたアフターフォローに力を入れることでお客様の印象に残るようにするんです。またあの人にお願いしたいと思ってもらえれば、これが次の葬儀へとつながっていく。

社員たちにも、毎月のミーティングでどんなことをして喜んでもらえたのかを報告させます。それを全員で共有して、次に生かせるようにすることを徹底します。

ただ、アフターフォローは大々的になりすぎてはいけないんです。かえって悪い印象を与えてしまいますから。だからこそ密にコミュニケーションをとって、お客様に喜んでもらえるにはどうすれば良いか、考えることが大切なんです。リピーター獲得へもつながりますし、この会社に頼んでよかった、という体験談を見た方からの依頼があるかもしれません。

─貴重なお話ありがとうございました!

お客様とのコミュニケーションを密にとることが、
信頼関係を生む「最も重要な要素」だと語る樋口社長。
同じアフターフォローを行ったとしても、「営業トーク」として
嫌がれるか、「親切」として受け取ってもらえるか…
この違いのカギはどうやらここにありそうです。
そういった面からも、「紹介機関」という存在は、最初の時点で
お客様の不審感というハードルをひとつ越えた状態で
お客様と接触することになります。
これをひとつの「価値」としてとらえ、積極的なアプローチを
行っていただいている葬儀社様が、相見積りの際にも
”確実に勝ちとっている”のです。これは間違いありません!!
(秋田)
無料相談をお試しください。

無料電話相談:03-5155-1621

メール無料相談

TOPへ戻る