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お客様の声

―グローバルケアについて教えてください

証券会社務め中にバブルがはじけ、先行きを見通す中、「これからはきっと高齢化社会を迎えるようになる」と考え、葬儀業界への転職を決めました。「10年後には独立したい」という思いを持ち、とある会社に入社しました。葬儀の総合会社の下請け会社だったので、生花やギフト、レンタル、人材等の面で幅広く経験をさせてもらい、35歳の時に独立のチャンスに恵まれ、形になったのが、今の「グローバルケア」です。

「最高のサービスではなく、最適なサービスをする」
最高というのは押し売り的な感じとか身勝手や自己満足という意味で、最適っていうのはお客様に合わせたサービスだと思います。それは内容や金額などいろいろな意味なのですが、百人百色という最適なサービスは、あくまでもお客様目線で考えたサービスだと考えております。きちんとするというクオリティー面は当たり前ですが、ビューマン的な部分、お客様の立場に立って、ご家族と一緒の目線になり、ご葬儀をどうしてゆくかを考えたり、葬儀のプロとしての立場でアドバイスやアシストをゆくことで、良いご葬儀であったと喜んでもらう、意義のある葬儀のあり方を追求しております。
【電話相談員の寺田さん】
基本的に私はあまり押し売り的なサービスはしないです。やはり「お客様目線」になって、今はどんなお気持ちだろうというところを感じとりながらお話をさせていただいております。ですから当社はこうなんです、こんなところがすごいんです。という様なお話はほとんどしていません。お客様に尋ねられた事にお答えしてその上で誤報はないですか?と投げかけてから、実は当社ではこういった事ができるんですよってお話しております。私自身はもともと施行の担当者でしたので、このお客様サポート事業部を立ち上げてから、直接お客様のお声を聴くようになり、現場にいたときにはわからなかったことがたくさん見えて、本当に奥が深いなと感じております。お客様のお声を傾聴して、どのような対応をすれば一番喜んでもらえるのかという、お客様の目線でお話をするのが心掛けております。
【現場担当の長沼さん】
お客様は十人十色、百人十色といろいろな方がいらっしゃいますが、どなたにも共通するかと思うことはやはり、葬儀社にはなかなか電話がしづらい所があるように思えます。ご不安に感じられている点があるなどの理由があると思いますが、それを解消するため、輿石、寺田も申し上げていますが、「お客様目線」で対応することを心掛けております。全体のお客様とのやとりの中で、私が最もお客様と直接会う機会が多いので、特に意識しているようにしています。根本的な部分の話になりますが、葬儀レビさんからのご紹介だからというのではなく「常に故人を敬う心」を大切にしてお手伝いをさせていただいております。
「お客様目線」というポリシーを掲げ、お問い合わせから、
依頼につなげるため徹底したサービス対応に取り組んで
いる事が、グローバルケア様の成功の要因です。

─葬儀レビに申し込んだきっかけ

インターネットを主軸とした「葬儀の第三者機関」は数多く存在し、色々な姿勢や方向性というのがあると思いますが、葬儀レビさんは、自らが業界の中や、お客様のお手伝いをするという中でのポジションを明確にされ、迷っているお客様の為に、良い葬儀社を紹介するとうポリシーを持たれています。みんれびの芦沢社長ともお話をさせていただきましたが考えや方向性に非常に共感できました。一緒に良い仕事をしてゆきたいなという風に思ったのが葬儀レさんとお付き合いをさせていただいた最初の起因です。

─葬儀レビ利用の結果、紹介件数や施行件数はどうですか?

当社の全体の数字から判断すると、葬儀レビさんと提携する以前よりも紹介件件数、施行件数は2割増しになっています。ご依頼をたくさん頂いておりまして大変にありがたく思っております。

─葬儀レビを利用されていかがですか?

私どもに直接ご依頼いただいているお仕事とは違う中でというのでしょうか、第三者機関の葬儀レビ様が入る事によってお客様に一つの安心感ができてお話ができるのかなと思います。また、少し難しい案件の時も、連携を取る事によってお仕事を頂く率とでも申しますか、ご依頼件数なども多くなるのも事実だと思います。第三者機関が入る事によってなかなか耳にする事のできないクレームなどご意見を伺う機会もできます。どんなに一生懸命にやってもどんなに素晴らしい会社でも必ずクレームというものはあると思います。そうしたものを少なくするために、あれで良かったのかと常に自問自答しながら見直してゆくことが大事だと思っておりますので、我々に見えない部分、聞こえない部分を集めていただけるという重要な部分を第三者機関のレビさんに担当していただいていると思っております。

─葬儀レビとの連携はどうですか?

【寺田さん】
第一報でお電話をいただき、詳細を伺って、そのあと書面にてFAXを頂戴していおりますので大変に解りやすく的確な情報を頂いてるので、非常にやりやすいです。連携を良くする為の配慮ですが、お客様からご連絡をいただいた時に、進捗状況を随時報告させていただいております。中には深くお問い合わせをいただき再見積りとう場合もございますので、その際にはこういう経緯でこうなりまして再見積書の送付となりますとう文面を添えて、FAXやメールなどですぐにご連絡させていただいております。そういった部分での連携は私どもの方からもきちんとご報告させていただいて、葬儀レビさんの方からもお客様への援護射撃をしていただければと思っておりますので、密に連絡を取れるようにしております。

─提携を考えている葬儀社さんへメッセージをお願いします。

第三者機関は必要なものだと思っております。私(寺田さん)の父親は13年ぐらい前に亡くなっているのですが、その時はこの仕事をしていなかったので、病院に入っている葬儀社さんに言われるままかなり高額な葬儀をいたしましたが不安でした。当時インターネットで葬儀社を検索するとどこの業者さんもみな素晴らしい事をうたっているのですが、実際にはどこが信頼できるのかっていうのはわかりませんでした。直接の業者さんではない第三者機関ということで安心感もあり少し敷居が低い感じになると思います。ですので、葬儀レビさんを介してご連絡を私共にお電話していただけるのは1つの良い形ではないでしょうか。「第三者機関としての必要性」はやはりあると思います。

─貴重なお話ありがとうございました!

グローバルケアさんの様に確固たる理念を持って実行している
葬儀社さんは葬儀業界全体にとって、とても貴重な存在です。
私共も紹介業者という立場から、これからもそういった
葬儀社さんを応援していきます!(秋田)
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